ศูนย์บริการให้ความสำคัญกับการรู้จำเสียง

เวลา:2019-09-08
author:廖植脯

ชาวออสเตรเลียค่อนข้างจะจัดการกับระบบรู้จำเสียงพูดที่ดีกว่าตัวแทนศูนย์บริการนอกชายฝั่งซึ่งโดยปกติจะอยู่ในอินเดียหรืออีกส่วนหนึ่งของเอเชีย

เทคโนโลยีการรู้จำเสียงได้พัฒนาไปสู่ขั้นตอนที่สามารถนำมาใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของศูนย์บริการข้อมูลและมอบประสบการณ์การใช้งานที่ดีขึ้นแก่ลูกค้าตามการวิจัยจาก Callcentres.net

Catriona Wallace ผู้อำนวยการ Callcentres บอกกับ ZDNet ออสเตรเลียว่าจากการสำรวจล่าสุดของ บริษัท ของเธอ 500 คนในออสเตรเลียถามว่าพวกเขาสนใจที่จะพูดคุยกับตัวแทนศูนย์บริการนอกชายฝั่งหรือไม่ร้อยละ 67 กล่าวว่าพวกเขาทำ

“ เรารู้ว่ายังมีการต่อต้านทางวัฒนธรรมมากมายในการติดต่อกับศูนย์การติดต่อต่างประเทศลูกค้าชาวออสเตรเลียต้องการพูดกับระบบรู้จำเสียงพูดสำเนียงออสเตรเลียที่ดีกว่าตัวแทนนอกชายฝั่ง” วอลเลซกล่าวกับ ZDNet ออสเตรเลีย

"มี บริษัท จำนวนมากโดยเฉพาะ บริษัท ที่ดำเนินธุรกิจออนไลน์ไม่สามารถเสนอทางเลือกให้แก่ลูกค้าในการพูดคุยกับใครบางคนส่งผลให้เกิดความขัดข้องและอาจสูญเสียธุรกิจ"
- Dino Forte ผู้อำนวยการ Converso

วอลเลซกล่าวว่าผู้บริโภคยุคใหม่ต้องการ

"ผู้บริโภค Generation Y (อายุต่ำกว่า 30 ปี) ต้องการการเข้าถึงที่รวดเร็วและง่ายดายตลอด 24 ชั่วโมงจากอุปกรณ์พกพาเหล่านี้คือผู้บริโภคที่กำลังจะขับเคลื่อนเทคโนโลยีนี้ในอนาคต" เธอกล่าว

อย่างไรก็ตามเทคโนโลยีการรู้จำเสียงพูดไม่ได้ถูกนำไปใช้อย่างกว้างขวางโดยผู้จัดการศูนย์บริการเพราะพวกเขาเชื่อว่าลูกค้าจะยังคงพักและพูดคุยกับ "คนจริง" มากกว่าจัดการกับระบบอัตโนมัติตามที่ Nick Buckle หัวหน้าผู้บริหารฝ่าย ซึ่งตีพิมพ์ผลการสำรวจของวันพฤหัสบดี

“ ตำนานที่ยึดถือทั่วไปคือทุกคนต้องการพูดคุยกับตัวแทน” Buckle กล่าว "ผู้คนกำลังเปลี่ยนการตั้งค่าของพวกเขาเมื่อติดต่อกับองค์กร"

จากการสำรวจของ ITA พบว่าผู้จัดการมากกว่าหนึ่งในสามของ call center เชื่อว่าลูกค้าทุกคนจะพูดกับตัวแทนมากกว่า ประมาณ 29 เปอร์เซ็นต์กล่าวว่าพวกเขาไม่ได้ใช้ระบบรู้จำเสียงพูดเพียงอย่างเดียวเนื่องจากค่าใช้จ่าย อย่างไรก็ตามผู้จัดการศูนย์คอลเซ็นเตอร์ 62% ยอมรับว่าระบบรู้จำเสียงพูดมอบประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีกว่าระบบบริการตนเองแบบสัมผัสเสียง

Buckle กล่าวว่าการใช้การรู้จำเสียงช่วยให้ บริษัท มีความเข้าใจที่ดีขึ้นเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการ - เพราะไม่ จำกัด เฉพาะการเลือกจากตัวเลือกจำนวนหนึ่ง

"ถ้าคุณถาม 'ทำไมคุณถึงโทรหาฉัน' คุณจะพบว่าทำไมลูกค้าของคุณโทรหาคุณจริง ๆ แล้วมันก็เหมือนกับระบบการตอบกลับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง "Buckle กล่าวกับ ZDNet Australia

แต่ผู้โทรหลายคนยังคงอยากให้คนจริงพูดด้วย

ในการวิจัยที่ตีพิมพ์เมื่อวันพฤหัสบดีที่แล้ว บริษัท ซึ่งเป็นผู้ให้บริการศูนย์ติดต่อจากสหราชอาณาจักรซึ่งทำการสำรวจ 2,500 คนพบว่า 86 เปอร์เซ็นต์ของ Brits ไม่มีความสุขเกี่ยวกับ "พูดอย่างต่อเนื่องว่าใช่หรือไม่ใช่กับโทรศัพท์ตอบรับ

แบบสำรวจของ Converso ไม่ได้ถามผู้ใช้ว่าพวกเขาต้องการพูดกับระบบรู้จำเสียงพูดมากกว่าใช้ระบบสัมผัส แต่ผู้อำนวยการของ บริษัท Dino Forte ทำให้ชัดเจนว่าลูกค้าไม่ชอบที่จะรอ

"ผลลัพธ์แสดงให้เห็นว่าสำหรับคนส่วนใหญ่นั้นยังคงไม่สามารถทดแทนความรู้สึกของมนุษย์ได้การบริการที่ดีเป็นเรื่องเกี่ยวกับการเสนอทางเลือกให้กับลูกค้าที่พวกเขาต้องการ บริษัท หลายแห่งโดยเฉพาะ บริษัท ที่ทำงานออนไลน์ พูดกับใครบางคนส่งผลให้เกิดความยุ่งยากและสูญเสียโอกาสทางธุรกิจ "ฟอร์เต้กล่าวในการแถลง

หัวเข็มขัดของ ITA เชื่อว่าลูกค้ากังวลเฉพาะเกี่ยวกับบริการที่พวกเขาได้รับเท่านั้นไม่ใช่ในกรณีที่มีบุคคลหรือคอมพิวเตอร์อยู่ที่ปลายอีกด้านหนึ่ง

"คำถามไม่ควรเป็น 'องค์กรอนุญาตให้คุณพูดกับผู้ดำเนินการหรือไม่' มันควรจะเป็น 'องค์กร ... มอบคุณค่าที่ดีกว่าในการให้บริการเมื่อใดและอย่างไรที่คุณต้องการ?' "เขากล่าวเสริม

Munir Kotadia จาก รายงานจากซิดนีย์

แบ่งปันเสียงของคุณ

แท็ก